среда, 31 июля 2013 г.

Портал госуслуг: балансировать по лезвию безопасности, или к черту юзабилити

   Не удивительно, что в интернете становится все больше сервисов по оказанию услуг, будь то государственные услуги или коммерческие. Но соответствует ли качество сервиса ожиданиям простых обывателей – вот главный вопрос, поднятый на первой встрече, организованной Digit.ru «Технологии для людей: какими должны быть порталы для госуслуг». Главным действующим лицом этой встречи стал Сатин Дмитрий Константинович, советник министра связи и массовых коммуникаций РФ.
С приходом 10 января Дмитрия на пост советника стала активно обсуждаться тема удобства и качества портала госуслуг, но приведет ли это к реальным результатам? А сделав систему максимально удобной, не переступим ли мы тонкую грань между удобством и безопасностью?
Ты помнишь, как все начиналось?
Предшественником портала госуслуг был ogic.ru, разработанный ФГУП НИИ «Восход». Особой популярности среди населения портал не имел, так как люди привыкли доверять бумагам и смотрели на новшество с недоверием. Никакие исследования в области информатизации общества не проводились, люди не знали, что такое портал и как им пользоваться. В итоге, первые потуги оказались провальными.
Количество VS качество
Знаете сколько госуслуг «предоставляется» в России в электронном виде? 60 тыс по последним данным Ростелекома! Если сравнивать нас с Англией, которая, создала всего 200 госуслуг, мы сильно опережаем их по количеству, но не по качеству. Заблудиться в трех соснах сложно, заблудиться в лесу – проще простого. Даже продвинутые пользователи Интернета не могут сориентироваться «на местности»: они теряются, не зная, какая услуга им вообще нужна.
Возможно, количественный подход необходим, чтобы придать  неповоротливой, масштабной системе импульс. Но сейчас пришло время, не раз подчеркивал Сатин, когда важно не  количество, а качество оказанных услуг.
Качество = безопасность?
Портал не ругает только ленивый. Одной из главных причин недовольства стала регистрация при получении госуслуги. Разработчики системы хотели быть уверены, что на портал зарегистрировался реальный гражданин. Но, как показывает практика, сложная регистрация не спасает от мошенников и спамеров. Например, был случай, когда на прием к врачу зарегистрировалось онлайн около двухсот человек, и лишь малая доля из них оказалась реальными людьми. Но очередь есть очередь, и реальным пациентам пришлось пропускать вперед всех ботов, спамеров и  «нигерийских принцев» . И такие случаи, как оказалось, происходят с завидным постоянством.
Палка о двух концах
Сегодня Минкомсвязь  хочет сделать портал госуслуг максимально доступным для простых обывателей. По их замыслу, регистрация будет возможна всего за 60 секунд. Однако все понимают, что без определенного уровня защиты не обойтись. Найти баланс между безопасностью и удобством сложно, потому что одно исключает другое (в классической версии безопасника).
Однако Сатин понимает, что систему реально можно сделать проще. При условии если будут пересмотрены сами процедуры получения госуслуг. Но эта проблема не разработчиков, не юзабилистов, а проблема межведомственного взаимодействия с населением. Одним словом, нужен глобальный реинжиниринг внутри самой системы, а так же доверительный диалог госструктур и народа.
Будучи бизнесменом и юзабилистом до корки головного мозга Сатин прекрасно понимает  необходимость эффективной обратной связи с пользователями. Когда Минкомсвязь поймет, куда пользователям нравится кликать и пойдет за этими предпочтениями, тогда - и только тогда – они сделают действительно народный портал. Возможно, с трудом балансируя по лезвию безопасности.



С Дмитрием мне предстоит еще личное знакомство на берегу Черного моря, в рамках конференции ИнфоБЕРЕГ-2013, где он согласился выступить с докладом.
 

Комментариев нет:

Отправить комментарий